Forbered dig på i morgen: Beslutninger om kontaktcenterteknologi, der skal træffes i dag

At navigere i et moderne digitalt landskab med en forældet og kompleks tech stack, udgør betydelige udfordringer, særligt i call centeret. Ældre on-premises kontaktcenterløsninger hindrer vækst og effektivitet. Og de gør det svært at forblive relevant i nutidens konkurrenceprægede oplevelsesøkonomi.

Forretnings- og teknologitendenser er dynamiske. Nogle accelererer, mens andre mister værdi, når mere innovative løsninger dukker op. For at træffe de bedste beslutninger om indkøb af kontaktcenterteknologi, er det vigtigt at følge med i hvor markederne bevæger sig hen. 

For at træffe informerede købsbeslutninger, skal du sikre dig at dine langsigtede behov er klare og logiske – og ikke mindst at de følger trends inden for kundeoplevelser. 

Herunder gennemgår vi de "store" kontaktcentertendenser i en tid med cloud, kunstig intelligens (AI) og messaging.

Clouden forbinder alle oplevelser

At samle og optimere kundernes og medarbejdernes berøringspunkter, kan give uvurderlige indsigter og sikre effektivisering, som kan forbedre oplevelser. Det er den grundlæggende evne og styrke ved en cloud-platform. 

Clouden giver dig mulighed for at bevare et enkelt overblik over kunderne og deres rejser. Ved at forbinde alle interaktioner kan du opbygge differentierede oplevelser.

Men ikke alle cloud-platforme understøtter langsigtede tendenser inden for kontaktcenterteknologi eller dine unikke - og skiftende - vækstplaner. Overvej specifikke problemer med robusthed, tilgængelighed og evnen til at innovere og vokse.

Digital er mere end selvbetjening 

Mange virksomheder starter deres digitale rejse med selvbetjeningsfunktioner. Det vil ændre sig.
Efter Apples nylige udmelding om, at Rich Communication Services (RCS) bliver tilgængelig på iPhone i 2024, forventes det globale antal RCS-brugere at stige til over 2 milliarder næste år. Væksten i RCS-adoption skaber værdifulde muligheder for organisationer på tværs af alle brancher til at engagere sig med deres kunder på nye måder og give dem flere tilbud og tjenester end nogensinde før.

Desuden skal organisationer erkende, at hver eneste af deres kommunikationskanaler skal eksistere side om side i et multimodalt miljø. De skal tænke holistisk i stedet for blot at fokusere på den nyeste og bedste teknologi og de nyeste muligheder. Hvert nyt touchpoint eller hver ny oplevelse, skal integreres med resten af deres kommunikation for at understøtte multi-channel-rejser.

En alt-i-en-pakke af digitale funktioner – herunder også telefoni forbedret med bots og kunstig intelligens (AI) – forenkler den måde dine agenter interagerer med kunder og hinanden på. Clouden eliminerer siloerne mellem kanalerne og giver en strømlinet kunderejse. Uanset hvilken kanal der bruges under rejsen, får kunder og agenter en centraliseret og ensartet oplevelse.

Når alle dine kanaler, værktøjer og indsigter er samlet og forbundet ét sted, kan du understøtte og styre hele kontaktcentret, mens du optimerer oplevelserne.

Se efter indbyggede brugsscenarier, der forenkler AI

Generativ AI dominerede de teknologiske overskrifter i 2023 - og det kommer ikke til at ændre sig. Mange organisationer er allerede vidne til den indvirkning, som AI-drevet, automatiseret kommunikation kan have på CX og kundeinteraktioner, og mange flere oplever det for første gang, efterhånden som det bliver mere tilgængeligt, hurtigere og omkostningseffektivt.
Men det, de har set indtil videre, er kun toppen af isbjerget. AI gør det muligt for mange forskellige dele af virksomheden at udføre deres funktioner mere effektivt. Fra samtalegrænseflader til oplevelsesskabelse og fra analyse til indholdsskabelse vil AI fremskynde, hvordan din virksomhed transformerer din kundeoplevelse.

Kernen i værdien af AI, er den brede vifte af muligheder, den muliggør, som understøtter innovation. Det omfatter samtale-AI-tjenester med generativ AI til automatisering, der også muliggør et menneskeligt touch. Ved hjælp af denne indlejrede kraft i data og automatisering, kan virksomheder skabe nye produkter og tjenester, strømline driften og forbedre kundernes og medarbejdernes oplevelser.

Når du udforsker AI-funktionerne, kan prædiktiv AI udstyre din virksomhed med dybere kundeindsigt til personalisering og nøjagtige prognoser for at forbedre planlægningen af arbejdsstyrken. Og fordi implementering og vedligeholdelse er forenklet med indlejrede funktioner, reducerer AI de samlede omkostninger og kompleksiteten.
Out-of-the-box use cases betyder, at du hurtigere opnår AI-værdi ved at personalisere tjenester og automatisere kedelige opgaver, især for callcenter-agenter.


Kundedata skal beskyttes og være tilgængelige

I de senere år er proaktiv kommunikation og opsøgende arbejde blevet en del af vores hverdag. Uanset om det er leveringsopdateringer, påmindelser om aftaler eller bare rettidige og relevante tilbud, er vi alle vant til at se notifikationer poppe op på vores mobiltelefoner.

Men disse meddelelser er langt fra perfekte. For eksempel er de ikke særlig dialogiske; de er som regel korte, kontante og klart envejs. De inviterer ikke til et svar fra dig, og selv hvis de gjorde, kunne du sandsynligvis ikke give et. Det sker typisk, fordi de bliver skabt og leveret af silosystemer og afdelinger, som ikke bruger den overflod af data om kunden og dennes rejse, som man egentlig har til rådighed.

Det er afgørende at skabe tillid. Du og dine kunder skal føle jer sikre på, at de AI-systemer, I bruger, vil beskytte deres data og privatliv, samtidig med at de fungerer pålideligt, præcist og etisk korrekt. At designe bot-oplevelser med henblik på gennemsigtighed og tillid, stemmer overens med kundernes opfattelse af dit brand. Når de ser fordelene ved at dele deres data i form af mere personaliserede oplevelser, skaber det tillid og loyalitet.

Ifølge flere rapporter, vil over 80% af forbrugerne købe flere varer fra virksomheder, der konsekvent personaliserede deres oplevelse. Det gør det også mindre sandsynligt, at de vil skifte til brands, der ikke bruger deres data til at personalisere oplevelsen.

Etisk AI-praksis, robust datastyring og omfattende rammer tilskynder til accept af AI-teknologier.

Hvis du ønsker at finde ud af, hvordan en moderne CX tech stack kan hjælpe dig med at innovere hurtigere og opbygge stærkere partnerskaber i din organisation, og hvordan vi hos Advania ser fremtidens trends og krav til call centeret, så kontakt os og hør mere om vores kontaktcentersystemer.