Forvandl IT med moderne Cloud-kontaktcenterteknologi

At navigere i et moderne digitalt landskab med en forældet og kompleks tech stack, udgør betydelige udfordringer, særligt i call centeret. Ældre on-premises kontaktcenterløsninger hindrer vækst og effektivitet. Og de gør det svært at forblive relevant i nutidens konkurrenceprægede oplevelsesøkonomi.

IT-teams kæmper med haltende systemer, der knap nok arbejder sammen. Agenter kan ikke hurtigt få adgang til relevante oplysninger, så de kan personalisere kundeoplevelsen (CX). Og kunderne må udholde lange ventetider og usammenhængende interaktioner.

For at løse disse problemer, går mange virksomheder over til en alt-i-en cloud-kontaktcenterplatform, der opfylder de skiftende kundekrav. Og teknologien gør IT-teams i stand til ubesværet at tilpasse sig fremtidige krav.

Styrkede teams giver vindende CX

I takt med at kundernes forventninger stiger, har virksomhederne brug for de rigtige værktøjer til at opfylde og endda overgå disse forventninger. En alt-i-en cloud-kontaktcenterplatform giver den nødvendige infrastruktur, herunder åbne API'er, udviklerværktøjer, samt sikkerhed og compliance. Det giver dig mulighed for at tilbyde personaliserede end-to-end oplevelser på tværs af kundens foretrukne kontaktkanaler.

En moderne kundeoplevelsesplatform giver dig mulighed for at sammensætte differentierede oplevelser i og uden for kontaktcentret gennem integrationer. Du kan orkestrere sømløse kunderejser og kunderne bliver ikke længere sendt fra en agent til en anden for at skulle gentage deres problemer hver gang.

I stedet sikrer platformens integrerede system, at alle relevante kundedata er tilgængelige for kontaktcenteragenter i realtid - uanset hvilken kanal kunden har brugt, eller hvornår de kontaktede virksomheden. Det betyder, at agenten eller AI'en kan personalisere kundeinteraktionerne og vise kunden, at de bliver lyttet til, hørt og forstået - grundpillerne i empati.

En stor del af personalisering er at være der, hvor dine kunder er. Med omnichannel-support kan kunderne engagere sig via den kanal og enhed, de foretrækker - når det passer dem. De kan også skifte fra selvbetjening til agentassisteret service inden for og på tværs af kanaler uden problemer. Denne fleksibilitet skaber en ensartet oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter.

Ved proaktivt at udnytte dataanalyse- og automatiseringsfunktioner, kan virksomheder forudsige kundernes behov og nå ud med rettidige, relevante og personlige tilbud eller support.

På den måde gør en alt-i-én cloud contact center-platform virksomheder i stand til at orkestrere en end-to-end-oplevelse i stor skala for at imødekomme kundernes høje forventninger.

Cloud Contact Center-teknologi og hvad IT får ud af det

En alt-i-én cloud contact center-platform giver IT-teams en lang række fordele.

• Reducerede IT-driftsomkostninger. Der er ikke behov for yderligere hardware og konsolidering af systemer, så omkostningerne til integration og vedligeholdelse reduceres betydeligt. Med mindre pres på ressourcerne, giver en samlet løsning IT mulighed for at prioritere bedre og fokusere på mere strategiske opgaver og innovationer.
• Hurtigere innovation. En alt-i-en cloud-kontaktcenterplatform giver virksomheder mulighed for at innovere i takt med deres kunder. Brugervenligt design og omfattende funktioner, betyder, at dine IT-teams hurtigt kan tilpasse sig og forbedre kundeoplevelsen. Du kan adskille din virksomhed fra konkurrenterne uden at overbebyrde dine udviklingsteams. Og du kan nemt starte nye funktioner op og teste dem, før du implementerer dem bredt.
• Forbedret oppetid. Med indbygget redundans spredt ud over cloudbaserede integrationer, kan du være sikker på, at dine tjenester og kanaler altid er tilgængelige, når dine kunder har brug for dem. Større pålidelighed, betyder mindre nedetid, hvilket forbedrer CX. Og det betyder, at IT-teams ikke behøver at kæmpe for at få driften op at køre igen.
• Forbedret sikkerhed. Med robuste sikkerhedsforanstaltninger, der beskytter kundedata, skaber ro, så du kan fokusere på at forbedre tjenesterne i stedet for nøje at overvåge sikkerheden.
• Forenklet administration. IT-teams kan nemt koordinere data, systemer og funktioner for at sikre, at kontaktcenterplatformen, orkestrerer end-to-end-oplevelser for kunder og medarbejdere.

Valg af den rigtige CX Tech Stack

Indbyggede omnichannel-funktioner som voice og digital, AI-drevet selvbetjening og chatbots samt løsninger til at engagere medarbejderne er en fast bestanddel af et moderne kontaktcenter. Der er flere kritiske funktioner, man skal kigge efter, når man vælger en platform. Disse "must haves" vil hjælpe dig med at kortlægge afgørende systemkrav, der ultimativt fører til gode oplevelser.

• Udvidelsesmuligheder. Kig efter en kundeoplevelsesplatform, der understøtter åbne API'er og udvidelsespunkter i hele platformen. En helt åben arkitektur gør det lettere at tilføje funktionalitet og integrere problemfrit med eksisterende systemer, hvilket minimerer driftsomkostningerne og giver din virksomhed mulighed for hurtigere at navigere i forandringer
• Skalerbarhed. En brugervenlig kundeoplevelsesplatform med letforståelig administration gør det muligt for IT at innovere, orkestrere efter behov og tilføje funktioner for at imødekomme forretningskrav eller brancheanmodninger. Kig efter en platform, der giver dig mulighed for at skabe unikke kundeoplevelsesløsninger på tværs af teams ved hjælp af intuitive værktøjer og uden behov for kompleks kodning.
• Innovation med integrationer. Platforme med en app-markedsplads og partnerfællesskab er en velsignelse. Færdige apps og integrationer fra betroede partnere, kan forbedre dine tjenester og støtte kunderne i en række brugssituationer.

At holde sig foran i oplevelsesøkonomien

Vi befinder os i en oplevelsesøkonomi, hvor kunderne afslutter deres engagement hos en virksomhed efter blot én negativ interaktion med kundeservice. For at leve op til kundernes stadig højere forventninger - som kun bliver ved med at stige - er virksomhederne nødt til at gentænke deres henvendelsestilbud og fokusere på en alt-i-en-platform til kundeoplevelser. Dette inkluderer at forbinde data og teknologi, såsom CRM-systemer, ERP-software, workforce management, AI, digital og voice, for at orkestrere en omnichannel-oplevelse i og uden for kontaktcenteret.

En cloudbaseret kontaktcenterløsning er afgørende for en virksomheds succes. Den giver også IT-teams magt og frihed til at innovere, for at holde trit med kundernes stigende forventninger.

Ved at give IT-teams en hurtig, effektiv og responsiv måde at opbygge og levere personaliserede oplevelser på i stor skala, kan du orkestrere de end-to-end-oplevelser, som dine kunder forventer.

Hvis du ønsker at finde ud af, hvordan en moderne CX tech stack kan hjælpe dig med at innovere hurtigere og opbygge stærkere partnerskaber i din organisation, og hvordan vi hos Advania ser fremtidens trends og krav til call centeret, så kontakt os og hør mere om vores kontaktcentersystemer.